旅行会社に全て任せるのはNG

旅行会社の仕事とは予約や手配だけではなく、お客様からのリクエストに対応することも非常に重要な仕事です。

 

しかしリクエストの中には、やや旅行会社とは関係のない仕事であったり、全て旅行会社任せにしている印象を受けるものもあります。

 

どこまでが旅行会社の仕事であるのかということについて、線引きをすることはなかなか難しいものですが、だからといってすべて旅行会社任せにしてしまうことには、いささか疑問に感じこともあるのです。

 

現地の名物、お土産、おいしいものを調べることは、どちらかといえば、旅行会社の仕事ではなく、旅行者自身が調べることであり、それはより楽しい旅をするための秘訣ともいえます。

 

今回は実際にあった旅行者からのリクエストとその対応についてご紹介していきます。

現地のおいしいレストランを教えて欲しい！

メールなどの問い合わせで現地のおいしいレストランを教えて欲しいというリクエストがくることがあります。

 

しかし旅行会社の責務とはあくまでも航空券やホテルを対応することであり、現地のおいしいレストランとは何のコネクションもないのが一般的です。

 

たとえおいしいレストランを提案しても、それが万が一お客様の口に合わないものであったり、時にはお店自体が閉店していたり、営業時間が変わっていることだってあるはずです。

 

このようなことがもとになってクレームに発展するケースさえあるので、基本的には「旅行会社には詳しい情報はない」と回答することが一般的です。

 

しかしこれではあまりにも突き放した印象を与えてしまうので、「現地のホテルコンシェルジェに相談した方が豊富な情報があり、予約などのサポートもしてくれる」と一言付け加えるようにしていることが多いです。

 

他の旅行会社の電話番号を教えて欲しい！

問い合わせた会社の商品が満席の場合、他の旅行会社に問い合わせをしたいので、電話番号を教えて欲しいという人もいます。

 

この場合たとえ分かる場合であっても「分からない」と応えることが一般的です。

 

何よりも電話番号を調べた会社にとっては何のメリットもないものなので、他社のことは分からないと貫くことが一般的です。

子供のアレルギー食を販売しているスーパーを教えてほしい！

子供にアレルギーがあるので、現地でアレルギーに対応している商品を販売しているスーパー探して欲しいという問い合わせに対して、旅行会社とスーパーは何の関係もないものであり、「分からない」という対応になります。

 

しかし例えば滞在先のホテルの売店やレストランなどのメニューについては、旅行代理店で調べればある程度は分かることもあります。

 

そのため分かる範囲で調べる旨を伝え、旅行代理店で滞在先のホテルに聞くことはできます。

 

お客様の中にはすぐに回答が欲しいという人もいますが、現地には時差があること、現地の仕事は日本と比べるとスローに対応されることが多いので、回答に対して時間がかかることもあります。

旅行会社の本音

旅行会社は上記のような仕事がメインではなく、あくまでも予約や手配がメインの仕事となります。

 

そのため旅行会社であるから、旅行に関することはすべてサポートしてくれるわけではないこともまた事実です。

 

旅行会社にとって、リクエストに対応したところで、一円にもならないことはやりたくないというのが本音といえます。

 

しかしこの境を極めることこそがサービス業の在り方の一つともいえますが、すぐに対応してもらえなくても少し気長に待つお客様自身の姿勢もまた、大切であるといえるでしょう。