空港から緊急連絡先に指定されること

海外旅行を取り扱う旅行会社であれば、空港からの緊急連絡先を登録しておく必要があります。

 

営業時間であればすぐにスタッフが対応することができますが、営業時間外であったり、休みの日でも出発する旅行者はいるため、営業時間外に対応することが必要となります。

 

そのため緊急連絡先とは、旅行会社のスタッフの個人携帯となっていることが多いのです。

 

大半の旅行会社が、会社の携帯電話を支給しているのではなく、個人携帯としていることも多いため、この緊急連絡先に登録をしてしまうと、例え日曜日で家族で出かけていても電話がかかってくることがあるのです。

 

空港からの電話は基本的には不測の事態であることが多く、内容としてはあまり好ましいものではないことが多いのです。

 

例えば時間になっているのに空港にお客様が来ないという連絡や、パスポートが旧姓なのに新姓で航空チケットが発券されている、必要なビザを持っていないために出国ができないというような例がそれにあたります。

 

様々な理由から、当日の空港で出発できないことが発覚するため、旅行者もしばしば焦りや怒りを感じていることも多く、そのような旅行者と休みの日に携帯電話で話さなければならない事態は、決して心地よいものではないことがその本音といえます。

 

さらに会社に行かないと確認できないようなこともあり、飛行機の出発時間があるため、すぐに会社に駆けつけなければならないこともあるのです。

 

またこのような対応をしたスタッフに対して、基本的には手当てのようなものはほとんどの会社が支給していないことも多く、かつ折り返した際の通話料は個人負担としていることも多いことも現状です。

 

またこのような緊急連絡先に登録されているスタッフは、ベテランではなく、会社によっては新人の若手スタッフということすらありうるのです。

 

さらに旅行会社による手配ミスによって、当日空港で出発できない事態が発生しているのであれば、賠償が求められます。

 

キャンセル料免除はもちろんですが、お詫び金のようなものを支払う必要もあり、平謝りでは過ぎない自体が待ち受けているのです。

クレーム対応は旅行契約をしているかが焦点

またクレーム対応もやはり誰でもやりたくない仕事といえますが、基本的にはある程度個人で解決されることが求められます。

 

すぐにベテランスタッフが対応してくれるとも限らないため、自分でまずは解決を試みることが先決です。

 

それでもトラブルになっていたり、お詫び金などを支払わなければならない場合は、上司の確認が必要となります。

 

しかしクレーム対応は、その会社と旅行者で旅行契約を結んでいるかという点がとても大切です。

 

旅行契約とは申込書の提出と手付金を支払うことが一般的です。

 

稀に問い合わせの段階で、ちょっとした見解の違いからトラブルになるケースもあります。

 

例えば昨日空席があったのに今日は満席というだけでも、クレームになることもあります。

 

しかしそもそも旅行契約を結んでいない場合は、旅行会社としてはさほど真剣には向き合わないこともあります。

 

つまり旅行会社にもお客様を選ぶ権利があり、契約内容に同意ができない場合は、旅行会社自身も、契約を拒否する権利があるのです。

 

確かにクレーム対応は決して心地がよいものでありませんが、法律で旅行会社自身も守られているので、あまりにも理不尽なお客様に対しては、契約を拒否できる権利があるといえます。